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复工后领先竞对酒店,这3块工作要重点关注
发布人:admin [2020年4月9日 10:28:18] (点击435次)
 
时值阳春三月、万物复苏,大小酒店各家都站到了“复苏起跑线”的前面,接下来的冲刺跑(抢现金流)、拉力赛(提高竞争力)、超程马拉松(营收稳步拉升)等赛程,接踵而至。
 
经历了此次超大级别的不可抗力事件后,非常不建议“回到”之前的经管思维上—— 可以留意下同行邻居的变化,很可能已经发生了几种情况:进入了连锁品牌加盟的阵营、引入了酒店管理资源、有新股份/新合作方加入、被收购/换业主了......
 
正如旅业专家所言,疫情加速了行业的升级与迭代;如果说疫情是“黑天鹅事件”(注释:极其罕见的、出乎人们意料的风险),那趴下的则更接近“灰犀牛现象”(注释:指太过于常见以至于人们习以为常的风险)。
 
综上,站到了“开春起跑线”前,需要“新实力呈现”,接下来,将从人资、运营、销售3大模块,河南酒店管理郑州酒店管理下的酒店一些参考建议。
 
01  人力资源模块
 
1、招聘
 
有补编需求的酒店,请务必把握良机,现阶段正是招聘补编最佳时机。尤其弥足珍贵的“一线熟手”,更是千金难求,若能招入几位,酒店的一线实战竞争力,将得到快速且实质提升。
 
★温馨提示“挖熟手”的2个注意点:
 
①针对客房服务员熟手的面试,务必清晰告知本店的做房流程与查房标准。
②针对前厅收银接待员熟手的面试,务必清晰告知本店的前厅服务职责与标准。
 
2个环节做到位,旨在避免“南橘北枳”的HR常见招聘失误问题。
 
2、培训
 
居家隔离期间,全国网课迅速铺开,营造了一个很好的在线学习的良机。很多酒店都开展了各种形式、多元化内容的内训课程,为各岗位用理论武装了战斗力。
 
★温馨提示“酒店内训”的2个注意点:
 
①管理人员的培训,在听/看的基础上,请加上“复盘重述”或者是“落地方案”提交;而一线员工的培训在“听/看”的基础上,请加上“模式实操”、“情景演习”或是“虚拟直播”,务必动手。
 
此举旨在避免“形式主义/走过场”,内训的内容不在多、在深!
 
②在技能提升方面,可以结合各类网课/网校,进行更为实战与实用的学习。
 
★酒店培训,可划分为3个层面
 
1)关于管理知识的培训:可以邀请外援老师,这是确保管理团队“与时俱进”的有效手段之一;
 
2)关于酒店管理技能的培训:可以是本店高管,增加管理团队的基础能力;
 
3)关于岗位技能的培训:则以部门负责人(经理/主管)为主,不断夯实团队的实操能力。换个角度看,培训的有效部署,也是酒店管理人员的重要能力之一。
 
3、考核
 
包括了理论笔试与实操考试;如果不加入考核的环节,所有的培训工作就实现不了闭环,严重影响着大家的重视程度,很容易导致形式主义的蔓延。
 
通过考核,客观、快速、准确的识别出优劣情况,一方面便于因人适岗,一方面可更好调整培训的内容。
 
★温馨提示“内部考核”的2个注意点:
 
①常常有人疑问,客房服务员、PA、安保人员等岗位,需要理论考试吗?我的建议是,肯定需要的。
 
针对文化不高的服务员,可将笔试改为问答式。如果连模拟练习都开不了口,你能指望ta对客服务时,温暖走心吗......
 
②考核绝不是为了考一下而已,对于成绩不达标的,必须限期补课、二次考核;再不达标,则劝其转岗。
 
掷地有声,方可显效。
 
02   运营管理模块
 
酒店市场逐渐复苏的同时,大家都在卯着更大的劲,抢流量、拉客源、冲业绩。
 
如何快速建立本店的亮点与顾客印记,继而达到下单转化率、消费粘性的增加,给大家分享一个运营SKU炼化的小战术,分5步走。
 
1、挖掘:酒店管理团队共商共议,结合本地市场情况、酒店现状、竞争程度,去发现并挖掘出几个本酒店的运营层面的亮点,可以是硬件条件、软件服务、或是软硬结合产品。
 
2、提炼:将挖掘出的亮点,进行客观、全面、科学的评估;提炼成与品牌价值主张、资源可匹配的本店独有的优势产品/亮点。
 
3、固化:该产品/亮点需要将操作进行固化;确保酒店能持续的、保质保量的产出。万不可因人而异、质量忽高忽低,造成投诉。
 
4、标准化(SOP):将生产流程标准化,暨该产品/亮点的SOP体系建设;即便是酒店毗邻的美景古迹等,完全不受制于酒店生产环节的影响;也应该在介绍方面,将其背后的故事、历史文化等,形成统一话术。
 
5、营销推广:经过上述的四个步骤,进入到包装和营销推广的环节。将此作为本店的产品竞争力进行广而告之。
 
很多时候,酒店竞争力的构建,不是外部的输入,而是内部的提炼与优化。
 
希望这个运营SKU亮点炼化战术,能给您带来新启发。
 
03  销售落地模块
 
市场流量的复苏,比酒店的复苏要慢,因此“抢”顺应而生。
 
分享现阶段酒店销售实战中的3个值得关注的点。
 
1、线下协议客户的激活。
 
在商、旅两大黄金客户圈层中,旅游目前还处于管控、有限开放阶段。而商务市场的复苏,则更为快速、更为刚需。
 
除了部分特殊定位的酒店(譬如旅游度假酒店)外,大部分的都市酒店,复苏期间请务必关注酒店原有的协议客户、以及酒店所在区域的周边商务、公司客户的需求情况。
 
建议销售部门,部署信息通知、拜访与回访的作战地图。将酒店消毒彻底、卫生洁净、环境明亮的消息,传递到位。万不可开始营业了,还被客户询问什么时候开门。
 
2、酒店复购体系的优化
 
在许多的酒店复工课件中,都提及预售、特价投放、优惠促销的活动建议;这些都没错,但实操时需要注意一个“收尾”的环节,如何停止低价而恢复原价。
 
处理得不好,有可能低价吸引来的客户,退房即离去;亦或者更为糟糕的是,恢复原价非常渺茫,不敢动。
 
在这里可以借用一个工具,即酒店的复购体系,来给低价促销一个合理的外包装;一来能较好的给恢复原价带来软着陆的条件,二来也提高了宾客消费粘性。
 
酒店复购体系的拟定,根据本店的客源结构、消费特点、本店资源及业务方向等,进行调整与优化。
 
3、营销“新”工具的启用。
 
非典成就了淘宝,此疫情推高了直播、以及一系列的在线服务。
 
酒店在选择适合自己的平台进行小视频、直播等展现形式时,可以用手机录制,但请一定用心研究下您要推广的“亮点”;切记,用心的制作、比起高级的设备更为关键。如果能拍摄成系列剧,效果更好。
 
 
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